¿Por qué necesitas ver Este hotel es un desastre?

Sin pelos en la lengua, bajito y con estilo. Así es Anthony Melchiorri, experto en gestión de hoteles y el protagonista del programa de televisión Hotel Impossible (Este hotel es un desastre). En este reality, Anthony actúa como consultor visitando hoteles que están pasando graves apuros para dar un giro a su situación y evitar que echen el cierre. Estás a punto de descubrir por qué deberías empezar a ver Este hotel es un desastre.

Derechos de la foto: Travel Channel

Qué puedes aprender de Este hotel es un desastre

Entender al cliente

“Para el cliente la limpieza es lo más importante a la hora de elegir un hotel.” — Anthony Melchiorri.

Hay algo que se repite en el 99% de los episodios de Este hotel es un desastre: los gerentes y dueños del hotel ignoran lo que el cliente quiere. Habitaciones sucias, baños mugrientos, señales confusas, desayunos de mazmorra, recepciones cutres… en este programa se ve todo lo que nos haría salir corriendo de un hotel en el que queremos pasar nuestras vacaciones. ¿Por qué sucede esto? Por falta de sentido común y de entendimiento de qué es lo que el cliente busca en un hotel, así de sencillo. Muchas veces Anthony pregunta a los dueños si dormirían en alguna de las habitaciones de su hotel. ¿La respuesta? No. Si lo que vendes no lo quieres ni regalado… ¿Cómo puedes ofrecérselo a alguien?

Para entender a nuestros clientes, debemos ponernos en su lugar. ¿Qué es lo que realmente nos importa a la hora de elegir un hotel? Entre otras cosas:
Hay que tratar a los clientes como si fueran de la realeza. El cliente siempre puede elegir, así que asegúrate que seas su elección. Desde el primer contacto, ya sea en tu web o local, debes dar la mejor impresión posible.
Esto no es solo válido para la hostelería. También es aplicable a cualquier otro negocio. Hay que entender qué es lo que el cliente quiere y cómo con nuestros recursos podemos satisfacer sus necesidades.

Entender el funcionamiento del negocio

“Los hoteles se basan en sistemas: mantenimiento, servicio de limpieza y servicio al cliente.” — Anthony Melchiorri.

Conocer bien tu negocio es crítico. En varios episodios de Este hotel es un desastre he visto cómo muchos propietarios de hoteles con gimnasios, restaurantes o bares centraban sus esfuerzos en el negocio secundario y descuidaban su hotel. Por ejemplo, uno de los propietarios había gastado 110.000 dólares en maquinaria de gimnasio mientras el techo de su piscina se caía a pedazos y sus habitaciones pedían a gritos una renovación. Por norma general, los beneficios que aporta un hotel de tamaño medio son sustancialmente mayores que los de un gimnasio, restaurante o bar de la misma categoría.
Otros de los fallos más comunes es la falta de mantenimiento de las instalaciones, a pesar de que el punto más fuerte del hotel son sus vistas impresionantes. No se puede adornar un atardecer en una playa de Costa Rica con un columpio oxidado que se cae a pedazos, ¿o sí?


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¡Recuerda! Céntrate en que tu negocio principal marche bien y luego invierte en lo secundario. Asegúrate que todo el mundo puede realizar su trabajo fácilmente y que dispone de todo lo necesario para ello. Revisa las instalaciones y confirma que todo está perfecto, si hay algo que no te gusta, soluciónalo de inmediato.

“Los hoteles no cierran por culpa de sus empleados, cierran porque sus empleados no tienen las herramientas necesarias para realizar su trabajo.” — Anthony Melchiorri.

Gestionar el cambio y la innovación

Gestionar el cambio es algo que se ve constantemente en este programa. La franqueza y contundencia con la que Anthony ataca a los problemas es demoledora. ¿Hay algo que está en mal estado? Se rompe, una vez roto no hay más remedio que cambiarlo. Este hombre dice las verdades como puños y eso muchas veces no le gusta a los dueños y directores de los hoteles que visita. Muchos de ellos piensan que el fallo es de sus empleados y no suyo. Ignoran que la responsabilidad de que el hotel funcione recae en ellos, no escuchan a sus empleados, no tienen en cuenta al cliente e incluso algunos se mofan de ellos. Nunca olvidaré la cara de Anthony al conocer a un director de marketing que se hacía llamar el “Sultán Ninja Intergaláctico del Desarrollo Económico”


Enlace al episodio completo en español: mitele

Muchas veces por los motivos expuestos, hay que reubicar a una persona a un puesto diferente dentro de la organización o, en el peor de los casos, despedirla, y gestionar eso no es fácil.

Además la industria hotelera cambia constantemente (como sucede también con la gran mayoría de negocios) y el permanecer anclado en el pasado sólo te hace más débil y menos competitivo. Es necesario innovar. Nuevos sistemas de gestión, tecnologías, canales de comunicación, formas de hacer marketing e incluso nuevas necesidades de los clientes tienen que integrarse en el día a día de los hoteles. Si no cambias a tiempo, el cierre está a la vuelta de la esquina.